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从1532封患者感谢信说起

2016/11/8 9:58:39

关键词:

如何构建和谐的医患关系?作为深港携手开展公立医院改革的香港大学深圳医院,其“暴力零容忍”、“依法办事”的立场被媒体和同行广为称道,然而,在港大医院看来,除了暴力零容忍,医患关系回归更尊重的是互信和尊重,是以人为本的管理文化和对医疗质量及安全的重视。
 
一封83岁抗美援朝老兵的感谢信

2016年10月10日,来自深圳市军休二所83岁老兵顾伯一封情真意切的感谢信寄到港大深圳医院。这位抗美援朝的老兵,8月24日,因中上腹疼痛难忍入住,入住港大深圳医院,次日成功施行胆囊结石手术,住院12天中受到医护人员体贴入微的照顾。

他还给医生寄来10月9日在市民中心演出的康复照片,照片上的他,精神矍铄,红光满面。




为保护患者隐私,面部图像已做特殊处理


无独有偶,在此之前的2016年9月20日,一封来自常州杨姓患者家属的信寄到深圳市副市长吴以环手上。患者家属称,其儿子在港大深圳医院骨科治疗,医疗团队不仅认真负责,且都拒收红包,连几只水果都不肯接受,令人感动。

“我们非常感谢这些患者真切的反馈,当然作为医生来讲,我们觉得所做的是我们应该做的。”得知杨某感谢信之事,骨科顾问医生黄德民教授意外之余,平静地告诉记者。他甚至坦言,这次骨科手术并不完美,他们已经知会病人,这是医生的本份。

据悉,开业四年来,港大深圳医院收到患者感谢信共1532封。2016年1-10月份,医院病人反馈中约26%为感谢,而其中对医疗服务、员工态度的服务占主要部分,其中绝大部分是住院病人的感谢。 
 
医生有“家规”,病人有“约章”

2015年9月1日,由医院呼吸内科主管许建名教授牵头,一个包括英国、美国和香港等地回国的教授历经半载余,执笔完成了中英文版本的《优质医疗实践》(Good Medical Practices)一书,这本中英文的小书的另一个名字是“港大深圳医院十大家规”,每一位在该院工作的医生均须签字承诺遵循亲身实践。




《优质医疗实践:医生的职责》


“永远把治疗患者作为你的首要职责”,“如果你说了你做了什么,就确保你的确做了;如果你没有做什么,就说你没有做”……粗略地看,《十大家规》列出的规则,每一条看似直白简单,但作为临床医生执行中,却并非易事。

继发布针对医生的职业“家规”之后,港大深圳医院于2015年9月7日推出另一份文件——《病人约章》,充分阐述病人的七项权利和七项义务。促使医患双方都“有章可循”,港大深圳医院作为“医改先锋”,在构建和谐的医患关系方面再次带来创新。

港大深圳医院《病人约章》分为“病人权利”和“病人义务”两部分。其中“权利”部分分为公平医疗、专业识别、医疗参与、医疗说明、知情同意、隐私保护、决定权等七个项目;“义务”部分也包含了配合治疗计划、感染控制、环境卫生、病历使用、费用说明、院区安全、财务管理责任等七个章节。

医院把不收红包写入合同,也在病人约章中说明。从开业之始,医院设立“病人紧急援助基金”,如有无法退回的礼物,医院开展院内拍卖,其收入即注入基金,用于一些病人的紧急援助。
 
从不良事件管理到公开披露

除了倡导医院暴力零容忍,推进《病人约章》,港大深圳医院还非常重视不良事件处理和持续质量改进,并持续开展各种培训,其中重要的内容是沟通技巧的培训。港大深圳医院内科主管和不良事件管理小组的负责人白明珠教授认为,每一位经受多年职业训练的医生,都有一种希望把病人治好的愿意,但为什么送红包、回扣的做法会流行、医患之间会形成不可调解的矛盾,原因是医患之间缺乏“信任和尊重”,也缺乏“公开披露”的文化。

“我在英国生活30多年,从来没有患者对我们医护人员不尊重。作为肾内科医生,我经常面对长期透析的慢性病人,他们非常痛苦,我们的团队成员都必须有同理心。为什么要做医生?这是要以病人为中心,就是这么简单。”白明珠教授说。

正因为有了这种对不良事件客观、公正的管理方法和公开披露的文化,同时医院通过第三方责任保险解决医疗纠纷,使得一线医务人员能够对病人坦诚相告,建立彼此的信任。

肝胆外科副顾问医生纪任从港大深圳医院开业之初即加入医院,他告诉记者,在这里医院推崇的是无惩罚的文化,但是强调的是医患之间的理解和尊重,由于医院鼓励公开披露和非惩罚的文化,一线医务人员能够放心开展一些看似风险较高的手术,尤其是一些老年人的手术。2015年其科室为30多位80岁以上的病人作了手术,仅在今年9月份,该科就完成了3例较高难度的90多岁患者的手术。同样的手术,在一些医院可能会因为害怕承担风险而拒收。

纪医生更开心地说,以前许多病人在开业之初,总希望找高年资的医生或香港医生开展手术,现在越来越少的病人会这样问,因为他们知道,在港大深圳医院推行的是团队诊疗,医生会根据病人情况安排手术处理。而更重要的是,无论送不送红包或找关系,他们的都会得到公平、妥善的医治。

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